Resultados de estudio de satisfacción al cliente

Durante el mes de agosto del 2009 se llevó a cabo el Estudio de Satisfacción con nuestros principales Clientes.

Se realizaron 123 entrevistas telefónicas con los principales 50 Clientes. Con el objetivo de que participaran en el estudio quienes realmente conocen nuestro servicio en cada área, dividimos el cuestionario en tres partes y contactamos a la persona encargada del área comercial, de operaciones y finanzas de cada Cliente. Así mismo, entrevistamos a 22 personas de FXE y a 3 personas FSRR.

La muestra final se muestra a continuación:

Las conclusiones se detallan a continuación:

• Los clientes de IMEX presentaron una satisfacción general buena. Están: “satisfechos” 79% vs. 70% en 2008; “muy satisfechos” 25% vs 9% en 2008.  Existe un 5% de clientes insatisfechos vs. 10% en 2008.


• Los que utilizan los servicios de cross dock y trasvase son quienes más satisfechos se encuentran con IMEX.


• Las principales razones de satisfacción de los clientes están relacionadas con el servicio en general, valoran la eficiencia en la resolución de problemas, la respuesta oportuna y la atención del personal.


• Las principales razones de satisfacción están relacionadas en primer lugar con el servicio en general, valoran la eficiencia en la resolución de problemas (“dan un buen servicio” “están pendientes de todo” “resuelven los problemas” y “dan una buena atención”), la respuesta oportuna y la atención del personal (“hay buena comunicación” “es oportuno el manejo de la información” y “su experiencia”).
  
  En segundo lugar, la satisfacción tiene que ver con la operación, que se realiza en tiempo (“las operaciones son oportunas”, “cumplimiento de especificaciones técnicas” “cumplimiento de horarios”) y comunican y dan un correcto seguimiento al servicio (“reportan” y “comunican llegadas y salidas”), tienen buena logística y cuentan con el equipo adecuado.


• Las principales razones de insatisfacción tienen relación con el servicio en general, principalmente con la falta de eficiencia en la solución de problemas y la falta de comunicación 8”nunca contestan el teléfono” y “me han tratado mal”).
  
  En segundo lugar, tienen que ver con comercial, falta de tarifas competitivas y costos altos tiene repercusiones y genera insatisfacción.
  
  En igual posición se encuentra lo referente a la operación, donde se mantiene los problemas por perdida de mercancía (“no me llega completo el producto”).


• Casi dos tercios de los clientes expresan una fuerte lealtad con la empresa y están muy dispuestos a continuar trabajando con IMEX y más de la mitad de los clientes afirma que sí recomendaría los servicios a otras personas.


• El servicio ofrecido por IMEX cumple con las expectativas de los clientes.



CONCEPTO	2008	2009
Mejor de lo que esperaba	15%	21%
Tal como lo esperaba	68%	70%
Peor de lo que esperaba	17%	7%



• Entre las sugerencias de los propios clientes, las principales tienen que ver con la mejora en:
• La comunicación
• Las tarifas
• Los tiempos
• El personal
• El área comercial

Se están desarrollando planes de acción específicos para atacar las áreas de oportunidad detectadas en este estudio.