Resultados de estudio de satisfacción al cliente
En Intermodal México, a través de ISO 9001:2000 hemos implementado un sistema de mejora continua y permanente con el objetivo de mejorar día con día nuestros procesos, así como el servicio que les proporcionamos a nuestros clientes y poder así, satisfacer sus necesidades al brindarles un servicio de calidad.
Debido a lo anterior, durante el mes de abril se realizó un Estudio de Satisfacción con nuestros principales Clientes.
El estudio se basó en 101 entrevistas telefónicas con los principales 50 Clientes. Con el objetivo de que participaran en el estudio quienes realmente conocen el servicio que ofrece IMEX en cada área, el cuestionario se dividió en tres partes: área comercial, área de operaciones y área de finanzas de cada Cliente. De igual manera se entrevistaron a 16 personas de Ferromex y a 4 personas de Ferrosur.
La muestra final se muestra a continuación:
| Área |
Total |
FXE |
FSRR |
| Comercial |
65 |
15 |
3 |
| Operaciones |
66 |
0 |
0 |
| Finanzas |
46 |
1 |
1 |
Los resultados de las encuestas arrojan los siguientes resultados:
- Satisfacción general:
Muy satisfechos 9%
Satisfechos 70%
Insatisfechos 10%
- Los Clientes que utilizan los servicios de trasvase y de reparación de contenedores son quienes más satisfechos se encuentran con el servicio que ofrece IMEX.
- Las principales razones de satisfacción de los clientes están relacionadas con el servicio en general, valoran la eficiencia en la resolución de problemas, la respuesta oportuna y la atención del personal.
- Las principales razones de insatisfacción, son la falta de disponibilidad de equipo y el proceso de facturación.
En estos dos aspectos IMEX se encuentra ya revisando los procesos involucrados para responder satisfactoriamente a estas solicitudes.
- El 92% de los clientes encuestados expresan una fuerte lealtad con la empresa y están dispuestos a continuar trabajando con IMEX. El 50% de los clientes afirma que sí recomendaría los servicios a otras personas.
- Las expectativas de los clientes en cuento al servicio que ofrece IMEX quedo de la siguiente manera
- El 68% afirman haber recibido lo que esperaban.
- El 15% considera que el servicio es mejor de lo que esperaba.
- El 17% considera que el servicio es peor de lo que esperaba.
- Nuestras áreas de oportunidad se encuentran en:
- La comunicación a clientes
- El servicio y la atención personalizada
- El tiempo de facturación
- Los tiempos de respuesta en el servicio
- La mejora de equipo (cantidad y calidad).
- La capacitación de personal
- Un trato más personalizado
En Intermodal México hemos estudiado minuciosamente los resultados de esta primer encuesta a Clientes, y estamos generando acciones concretas encaminadas a mejorar cada uno de los procesos donde existen áreas de oportunidad importantes que ustedes nuestros clientes han detectado, acciones que nos llevarán sin duda a un mejoramiento en nuestro servicio, el cual seguramente se verá reflejado en nuestro próximo estudio de satisfacción.
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